ANEXO:

Informe de No Conformidad, ref. ID-INF-5-01 (Soporte informático “DETECCIÓN NO CONF- REC.CLIENTES- AAMM”)

OBJETO:

Establecer la sistemática para el control de las Reclamaciones de los Clientes.

APLICACIÓN:

A todo tipo de Reclamación remitida por el Cliente, por cualquier modo, incluso verbal.

RESPONSABILIDADES:

Cualquier trabajador está capacitado para:

• Documentar la información remitida por el Cliente y abrir el Informe de Reclamación.
• Analizar las causas.
• Dar la solución definitiva.
• Informar al cliente de la solución apropiada.
• Conservar los registros generados hasta su total resolución que posteriormente se archivarán en su archivo correspondiente con toda la documentación generada, si lo hubiese.

También pueden llegar reclamaciones de clientes desde una comunicación por una contrata o proveedor, por encuestas realizadas, etc...

La Directora de Clientes será la encargada de:

• Determinar si se emprenden AACC o AAMM

Una vez recibida y registrada la queja del trabajador que la ha atendido; será el Responsable de Cliente quién revisará, que se haya cumplimentado correctamente y recabará los datos necesarios para poder garantizar la subsanación de tal reclamación.

DESARROLLO:

Consideramos reclamación al incumplimiento del servicio, por ejemplo, en cuanto a pazo de entrega, material equivocado, atención deficiente, defectuoso, insuficiente, imposibilidad de dar servicio, deficiente instalación, etc...

Cualquier trabajador está capacitado para cumplimentar los apartados referentes a: Documento, fecha, nombre de cliente, tipo de fallo y su desarrollo, así como plantear una solución. Una vez recibida por el responsable de implicado, se reunirá con el departamento afectado para indicar: fecha solución y plazo. La numeración es correlativa, y la verificará el responsable de Calidad.

Quien recoge y rellena los datos de la reclamación está capacitado para:

• Analizar la causa que ha generado la reclamación.
• Dar una solución y si existiese algún comunicado o documentación, adjuntarla.

Dirección, cumplimentará los apartado referidos a:

• Si genera o no AACC o AAMM, en base a su repetitividad, gravedad o previsión de que ocurra en otro ámbito, respectivamente.
• Revisión del seguimiento de las reclamaciones. La valoración de la eficacia de la subsanación.

El personal de Atención al cliente deberá informar al Cliente de la solución adoptada, registrando la fecha y la evidencia del comunicado, si lo hubiera.

ARCHIVO DE REGISTROS DE CALIDAD:

Se constituye en registro de calidad, el Informe de Reclamaciones y la evidencia de la comunicación al cliente si existiese. Se archivará informaticamente en el aplicativo.

Estos registros son conservados por el Responsable de Calidad, por número y durante un periodo mínimo de tres años.