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ESTADO: EN REVISIÓN - ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: 15/05/2019
- En dependencia del Director de Operaciones, será responsable de definir, implantar y asegurar la ejecución de todas aquellas políticas y procesos que sean necesarios para la correcta realización de las funciones del Área, encargado además de ejecutar y hacer que se ejecuten por parte del personal a su cargo aquellas políticas y procedimientos establecidos en el Área para la correcta realización de sus funciones, vigilando el correcto desempeño y con una actitud proactiva de mejora continua.
- Definir, implantar, y asegurar los procesos de comunicación y soporte a Franquiciados en cualquier etapa de relación con los mismos, estableciendo niveles de servicio definidos en cada una de las etapas, y asegurando su cumplimiento y mejora continua.
- Supervisar el correcto cumplimiento de los procesos relacionados con los Franquiciados en cualquier aspecto.
- Coordinar la ejecución de todas las tareas que en tiempo real resulten necesarias para garantizar la continuidad de las operaciones de la compañía en relación con los servicios ofrecidos a los Franquiciados.
- Escalar, y movilizar los recursos remotos y presenciales que resulten necesarios para garantizar dicha continuidad, y para minimizar el alcance temporal y en extensión de las incidencias de operación en los servicios ofrecidos a los Franquiciados.
- Definir, implantar y ejecutar políticas que favorezcan una mayor vinculación y por lo tanto la retención de Franquiciados.
- Definir, e implantar de manera activa políticas de captación de Franquiciados y de definición de servicios acordes con la demanda explícita de los mismos.
- Definir e implantar políticas de mejora continua en relación con los procesos de atención y relación con los Franquiciados.
- Definir e implantar soluciones de automatización e integración que contribuyan a la mejora continua de la eficiencia y efectividad de los recursos bajo su ámbito de responsabilidad.
- Liderar el desarrollo de soluciones de negocio trasladables a los Franquiciados de la compañía como consecuencia del Know-How adquirido en su ámbito de responsabilidad.
- Tomar decisiones últimas sobre reclamaciones de Franquiciados, y canalizar las quejas y reclamaciones de los Franquiciados que sean escaladas más allá de su ámbito específico de comunicación y alcance habitual. Identificar las causas raíz de los problemas puestos eventualmente de manifiesto, y proponer soluciones basadas en mecanismos de mejora continua que permitan alcanzar la excelencia operativa en todos los niveles.
- Coordinar la ejecución de las tareas que resulten necesarias para mantener e incrementar el volumen de facturación y el margen bruto operativo de la compañía, por la vía de la extensión del negocio de AKIWIFI para garantizar la obtención de los volúmenes de facturación previstos en el presupuesto.
- Realizar labores de gestión, control y motivación del personal del Área, velando para que se cumpla el reglamento interno y se conviva en un ambiente de trabajo limpio y organizado.
- Establecer objetivos de desempeño, monitorizar y resolver cualquier conflicto o problema relacionado, realizando evaluaciones periódicas del mismo.
- Captar, seleccionar, formar y capacitar al personal del Área según las directrices del Director de Operaciones.
- Gestionar la organización, administración, supervisión y control de los RRHH del Departamento (vacaciones, libranzas, horarios).
- Definir, gestionar e implantar todas aquellas medidas y procedimientos que sean necesarios para la debida gestión de los Franquiciados, manteniendo estrecha colaboración con estos últimos, y contribuyendo a reforzar sus capacidades de auto-gestión y su formación en el ámbito de la gestión de Clientes.
- Tomar decisiones con respecto a la logística del Área.
- Apoyar / sustituir a los Técnicos en sus funciones en ausencia de los mismos.
- Realizar todas las acciones que estén en su mano para garantizar la continuidad del servicio, y para minimizar el alcance temporal y en extensión de las incidencias de operación.
- Ejecutar y vigilar que se ejecuten por parte del personal todas aquellas políticas y procedimientos que se establezcan en el Área.
- Realizar la formación inicial y reciclaje de los miembros integrantes de su equipo.
- Velar por la correcta utilización por parte del personal de las herramientas y equipamiento asignado al Área.
- Detectar las necesidades de equipamiento, formación y documentación del personal a su cargo para transmitirlas al Director de Operaciones.
- Elaborar documentación técnica tanto para uso interno como de Franquiciados.
- Elaborar informes periódicos de gestión y propuestas de mejora.
- Realizar pedidos de materiales requeridos y control del equipamiento y material en los almacenes del Área.
- Llevar y gestionar la agenda de trabajo y/o cronograma de actividades.
- Supervisar el buen funcionamiento de los dispositivos y medidas de seguridad de los trabajadores.
- Vigilar diariamente el correcto desempeño del personal asignado a su cargo, revisando que cada técnico realice las tareas encomendadas de manera adecuada.
- Complementar o ayudar a cualquier Área ante cualquier situación que pase dentro de su área de responsabilidad que afecte a la productividad de los técnicos a su cargo.
- Servir de comunicación entre el Área y cualquiera otra de AKIWIFI ante tareas con afectación a los Franquiciados.
- Brindar ayuda, soporte y motivación ante cualquier inquietud o situación que se le presente a algún técnico y que salga de su alcance.
- Monitorizar toda la información que los Franquiciados reciben de cualquier otro Área de la compañía, estableciendo pautas de comunicación sobre la información ofrecida, y el formato de la misma.
- Asegurarse de que toda la información es debidamente reflejada en la plataforma NMS.
- Velar por la correcta realización de las funciones del Área, asignando las tareas que sean necesarias entre los técnicos a su cargo.
- Monitorizar permanentemente y contabilidad las actuaciones que se realicen para los Franquiciados.
- Alcanzar los objetivos relativos a retención y captación de Franquiciados.
- Minimizar el número de tareas abiertas en NMS vinculadas al Área.
- Supervisar y apoyar a los turnos de fin de semana.
- Ser interlocutor de primer nivel ante reclamaciones de Franquiciados.
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