Embedded Files
ESTADO: EN REVISIÓN - ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: 15/05/2019
- En dependencia del Director de Operaciones, será responsable de definir, implantar y asegurar la ejecución de todas aquellas políticas y procesos que sean necesarios para la correcta realización de las funciones del Área, encargado además de ejecutar y hacer que se ejecuten por parte del personal a su cargo aquellas políticas y procedimientos establecidos en el Área para la correcta realización de sus funciones, vigilando el correcto desempeño y con una actitud proactiva de mejora continua.
- Definir, implantar, y asegurar los procesos de comunicación, venta a distancia, provisión de servicio, soporte, recobro, y liberación asociados a cualquier etapa del ciclo de vida de un cliente, estableciendo niveles de servicio definidos en cada una de las etapas, y asegurando su cumplimiento y mejora continua.
- Supervisar el correcto cumplimiento de los procesos asociados al ciclo de vida de un cliente (comunicación, venta a distancia, provisión de servicio, soporte, recobro y liberación).
- Coordinar la ejecución de todas las tareas que en tiempo real resulten necesarias para garantizar la continuidad de las operaciones de la compañía en relación con los servicios ofrecidos a los clientes.
- Escalar, y movilizar los recursos remotos y presenciales que resulten necesarios para garantizar dicha continuidad, y para minimizar el alcance temporal y en extensión de las incidencias de operación.
- Definir, implantar y ejecutar políticas de retención de clientes.
- Definir, e implantar de manera activa políticas de captación de clientes y de definición de productos y servicios acordes con la demanda explicita de los mismos.
- Definir e implantar políticas de mejora continua en relación con los procesos de atención y relación con el cliente.
- Definir e implantar soluciones de automatización e integración de informática y telefonía (CTI), que contribuyan a la mejora continua de la eficiencia y efectividad de los recursos bajo su ámbito de responsabilidad.
- Liderar el desarrollo de soluciones de negocio trasladables a los clientes de la compañía como consecuencia del Know-How adquirido en su ámbito de responsabilidad.
- Tomar decisiones últimas sobre reclamaciones de Clientes, y canalizar las quejas y reclamaciones de los Clientes que sean escaladas más allá de su ámbito específico de comunicación y alcance habitual. Identificar las causas raíz de los problemas puestos eventualmente de manifiesto, y proponer soluciones basadas en mecanismos de mejora continua que permitan alcanzar la excelencia operativa en todos los niveles.
- Coordinar la ejecución de las tareas que resulten necesarias para mantener e incrementar el volumen de facturación y el margen bruto operativo de la compañía, por la vía de la extensión del negocio local de AKIWIFI para garantizar la obtención de los volúmenes de contratación de Clientes previstos en el presupuesto.
- Realizar labores de gestión, control y motivación del personal del Área, velando para que se cumpla el reglamento interno y se conviva en un ambiente de trabajo limpio y organizado.
- Establecer objetivos de desempeño, monitorizar y resolver cualquier conflicto o problema relacionado, realizando evaluaciones periódicas del mismo.
- Captar, seleccionar, formar y capacitar al personal del Área según las directrices del Director de Operaciones.
- Gestionar la organización, administración, supervisión y control de los RRHH del Departamento (vacaciones, libranzas, horarios).
- Definir, gestionar e implantar todas aquellas medidas y procedimientos que sean necesarios para la debida gestión de los Clientes, tanto de NOSTRA como de los franquiciados AKIWIFI, manteniendo estrecha colaboración con estos últimos, y contribuyendo a reforzar sus capacidades de auto-gestión y su formación en el ámbito de la gestión de Clientes.
- Tomar decisiones con respecto a la logística del Área.
- Apoyar / sustituir a los Técnicos en sus funciones en ausencia de los mismos.
- Realizar todas las acciones que estén en su mano para garantizar la continuidad del servicio, y para minimizar el alcance temporal y en extensión de las incidencias de operación.
- Ejecutar y vigilar que se ejecuten por parte del personal todas aquellas políticas y procedimientos que se establezcan en el Área.
- Realizar la formación inicial y reciclaje de los miembros integrantes de su equipo.
- Velar por la correcta utilización por parte del personal de las herramientas y equipamiento asignado al Área.
- Detectar las necesidades de equipamiento, formación y documentación del personal a su cargo para transmitirlas al Director de Operaciones.
- Elaborar documentación técnica tanto para uso interno como de Clientes.
- Elaborar informes periódicos de gestión y propuestas de mejora.
- Realizar pedidos de materiales requeridos y control del equipamiento y material en los almacenes del Área.
- Llevar y gestionar la agenda de trabajo y/o cronograma de actividades.
- Supervisar el buen funcionamiento de los dispositivos y medidas de seguridad de los trabajadores.
- Vigilar diariamente el correcto desempeño del personal asignado a su cargo, revisando que cada técnico realice las tareas encomendadas de manera adecuada.
- Complementar o ayudar a cualquier Área ante cualquier situación que pase dentro de su área de responsabilidad que afecte a la productividad de los técnicos a su cargo.
- Servir de comunicación entre el Área y cualquiera otra de AKIWIFI ante tareas con afectación a los Clientes.
- Brindar ayuda, soporte y motivación ante cualquier inquietud o situación que se le presente a algún técnico y que salga de su alcance.
- Monitorizar toda la información que los técnicos brindan a nuestros Clientes.
- Asegurarse de que toda la información es debidamente reflejada en la plataforma NMS.
- Velar por la correcta realización de las funciones del Área, asignando las tareas que sean necesarias entre los técnicos a su cargo.
- Monitorizar permanentemente el número de llamadas que cada agente haya recibido.
- Alcanzar los objetivos relativos a retención y captación de Clientes.
- Minimizar el número de tareas abiertas en NMS vinculadas al Área.
- Supervisar y apoyar a los turnos de fin de semana.
- Ser interlocutor de primer nivel ante reclamaciones de Clientes.
Page updated
Report abuse